🛫 机票退票难：小字条款下的消费者权益困境与法律博弈

📅 2026年8月16日 | 来源：央视新闻 | 深度解析

📰 一、新闻原文概括

近期正值暑期出行高峰，国内及出入境航线预订量持续攀升，然而伴随客流量的增加，机票退票难、退款金额过低的问题再次引发社会关注。报道中，海南的冯女士计划6月17日带孩子出国旅游，在一家第三方平台预订了总金额6351元的机票。由于一时疏忽，误将出发日选成7月10日。下单不到一小时，冯女士发现错误后立即联系客服申请退票，但客服承诺48小时内回复后，最终答复却是“机票票款不予退还”。随后联系机票代理商，得到的回复依旧是“出票完成后票不可退，如确认无法出行只能尝试申请退税”。冯女士指出，6351元总价中含600元保险，商家只退保险，剩余5700多元机票本金全部没收，双方权利义务严重不对等。

在冯女士提供的购票页面录屏中可以看到，页面最上方有浅灰色小字提示“不支持退票，不支持改期”，后续付款流程中没有任何关于机票不能退改的提示或弹窗。冯女士认为商家做法不符合我国法律的有关规定。据天津市消协等单位在2025年发布的一项《在线旅游消费满意度调查报告》显示，售后服务方面总体满意度较低，其中退款问题尤为突出，舆情比例高达85.58%。黑猫投诉平台分析数据显示，2026上半年机场航空公司投诉量近2.7万件，机票退改相关投诉超13000件，占比近50%，为行业首要问题。

🔍 核心矛盾：消费者在下单后极短时间内发现错误申请退款，却遭遇平台与代理商互相推诿、全额扣款，而购票页面的“不支持退票”提示仅为浅灰色小字，未以显著方式提醒消费者。

📊 二、数据透视：机票退改投诉的“重灾区”现状

机票退改问题并非新话题，但2026年上半年的数据再次敲响警钟。根据黑猫投诉平台数据，机场航空公司投诉量近2.7万件，其中退改相关投诉超1.3万件，占比近50%，成为行业首要问题。这一数据背后反映出的不仅是消费者的不满，更是行业规则的失衡。

• 📈 投诉规模：2026上半年退改投诉超1.3万件，月均超2000件，意味着每天约70起退改纠纷被公开投诉。
• 💸 金额损失：以冯女士案例为例，单笔退票损失高达5700余元，若按平均每件投诉涉及1000元计算，半年内消费者损失或超1300万元。
• 🌐 平台集中度：携程、同程、去哪儿、飞猪、美团旅行五大平台市场占有率超过95%，退改规则高度同质化，消费者几乎没有“选择权”。
• ⚠️ 舆情热度：天津市消协报告显示退款问题舆情比例高达85.58%，说明退票难已成为在线旅游消费的最痛点。

这些数据揭示了机票退改问题的普遍性与严重性。尤其在暑期出行高峰期，退票纠纷的集中爆发，不仅影响消费者出行体验，更可能对整个旅游行业的信任度造成冲击。

⚖️ 三、法律视角：小字条款是否有效？

冯女士的遭遇并非个案，其核心法律争议在于：平台和代理商以“不支持退票”为由全额扣款，这一条款是否具有法律效力？

3.1 《合同行政监督管理办法》的“显著提示”要求

2023年5月，国家市场监督管理总局发布的《合同行政监督管理办法》明确规定，经营者采用格式条款与消费者订立合同，应当以单独告知、字体加粗、弹窗等显著方式提示消费者。这意味着，仅仅在页面最上方用浅灰色小字标注“不支持退票”，很可能不构成“显著方式”。

🔍 专家观点：对外经济贸易大学法学院教授、消费者保护法研究中心主任苏号朋指出：“如果提示不够合理、不够显著，或者没有提示、没有在合理的地方以合理的方式提示，或者在消费者提出要求的情况下没有解释说明，在这种情况下，消费者都可以此为由，主张这样的条款对消费者没有法律约束力。”

3.2 《民法典》第816条的“退票权”规定

《中华人民共和国民法典》第八百一十六条对客票退订作出明确规定：旅客因自己的原因不能按照客票记载的时间乘坐的，应当在约定的期限内办理退票或者变更手续；逾期办理的，承运人可以不退票款，并不再承担运输义务。

• 📋 条文解读：该条款明确赋予了旅客在约定期限内退票的权利，而非“一刀切”地禁止退票。
• ⚖️ 权利义务对等：苏号朋教授强调：“旅客因为自己的原因不能按照预先设定的时间乘坐交通工具，可以按照和商家约定的时间，来进行退票退款，这一条明确规定了，是可以退的，没有问题。”
• 🔄 合理扣除原则：专家指出，消费者提前退票，商家往往有充足时间把票再卖出去，只有卖不出去的情况下，再按照一个合理的计算比例来扣除。因此，一概全部扣除，或者扣除比例非常高，显然都不太符合法律要求。

3.3 《消费者权益保护法》的“格式条款”限制

中国法学会消费者权益保护法研究会副秘书长陈音江指出，《中华人民共和国消费者权益保护法》和《中华人民共和国民法典》都明确规定，经营者不能够利用格式条款限制或者说免除消费者的权利，同时也不能排除或减轻自身的责任。

综合来看，冯女士所遭遇的“不支持退票”条款，若未以显著方式提示，且完全排除消费者退票权，很可能被认定为无效格式条款。然而，现实中消费者维权之路却异常艰难。

🔍 四、行业调查：五大平台退改提示方式对比

记者对在线旅游平台机票预订市场份额排名靠前的携程、同程、去哪儿、飞猪、美团旅行五家平台进行了体验调查。这五家平台目前在我国市场占有率超过95%，其行为具有行业代表性。

调查结果显示，仅携程一家平台在付款前弹出了退票规则的提示页面，其余四家平台大多选择了与其他字体大小相似、颜色相近的小字提示，有的平台延迟弹出红色小字提示，均需点击才能显示具体内容。这种“弱提示”做法，实质上是将风险转嫁给消费者，与《合同行政监督管理办法》的“显著方式”要求存在明显差距。

🧠 五、深度剖析：退票难背后的利益逻辑与制度困境

5.1 平台与代理商的“责任转嫁”游戏

在冯女士的案例中，平台客服称“会帮我升级反馈”，但最终答复是“票款不予退还”；代理商则回复“出票完成后票不可退”。平台与代理商互相推诿，消费者被置于“踢皮球”的困境中。这种责任转嫁的背后，是利益分配的失衡——平台收取服务费，代理商赚取佣金，但风险却由消费者承担。

5.2 信息不对称下的“格式条款陷阱”

机票预订页面设计复杂，消费者往往关注价格、时间、航班号等核心信息，而退改规则被刻意“边缘化”。商家用大号醒目字体宣传吸引眼球，却把严苛的退改限制藏在隐蔽的小字里，让消费者在不知情的情况下落入格式条款的陷阱。这种信息披露的严重失衡，违背了诚实信用原则。

5.3 维权成本过高导致“沉默的大多数”

多位消费者表示，从找平台客服沟通到向有关部门投诉，不仅耗时费力，而且往往无疾而终。如果走司法诉讼程序，高昂的时间和经济成本更令人望而却步。对于单笔金额较小的退票纠纷，消费者通常选择“认栽”，这反过来又助长了商家的违规行为。

💡 核心洞察：机票退票难的根本原因，不在于“退改费用高低”本身，而在于“信息披露的严重失衡”。商家利用信息优势地位，通过隐蔽条款剥夺消费者的合法权利，而现有监管机制又未能有效遏制这一行为。

📉 六、趋势预测：行业监管与消费者博弈的未来走向

6.1 监管趋严：从“事后处罚”转向“事前规范”

随着《合同行政监督管理办法》的深入实施，以及消费者权益保护力度的加强，预计未来监管部门将对在线旅游平台的格式条款进行更严格的审查。特别是针对“不支持退票”等极端条款，可能出台更具体的规范指引，要求平台以弹窗、加粗、红色字体等显著方式提示关键信息。

6.2 平台自律：从“规避风险”转向“体验优化”

在竞争激烈的在线旅游市场，消费者体验已成为平台核心竞争力的重要组成部分。随着舆论压力加大和监管趋严，平台有望主动优化退改规则，提高信息透明度。例如，携程已先行在付款前弹出退票规则提示，这可能成为行业的新标准。

6.3 消费者觉醒：从“被动接受”转向“主动维权”

随着法律知识的普及和维权渠道的多元化，消费者对“小字条款”的警惕性将不断提高。未来，集体诉讼、公益诉讼等维权方式可能被更多运用，倒逼商家规范经营行为。

6.4 技术赋能：从“人工审核”转向“智能提示”

人工智能和大数据技术的应用，有望实现退改规则的个性化提示。例如，在消费者下单时，系统可根据历史数据和航班状态，自动评估退改风险并弹出醒目警告，从而减少因信息不对称引发的纠纷。

💬 七、结语与建议

机票退票难，表面上是消费纠纷，实质上是市场规则与消费者权益保护的博弈。冯女士的遭遇并非孤例，而是千千万万消费者面对“小字陷阱”的缩影。要破解这一困境，需要多方合力：

• 🏛️ 监管部门：加强执法检查，对不履行“显著提示”义务的平台依法处罚，形成震慑效应。
• 🏢 平台企业：主动承担主体责任，将退改规则以“醒目弹窗、亮明在先”方式展示，杜绝“小字陷阱”。
• 👥 消费者：提高维权意识，下单前仔细阅读退改规则，遇到不合理条款及时投诉举报。
• 📚 行业组织：推动制定统一的退改规则标准，明确扣费比例上限，保障消费者知情权和选择权。

把风险讲明白，把责任落到位，才能让旅客买得安心，退得明白。机票退票难问题的解决，不仅是消费者权益的胜利，更是市场诚信体系的完善。希望未来的每一次出行，都能少一份“退票难”的无奈，多一份“说走就走”的从容。